Kỹ năng giao tiếp với người cao tuổi tại cơ sở bán lẻ thuốc?

Căn cứ Tiểu mục 2.3.1 Mục 2.3 Chương II Sổ tay thực hành tại cơ sở bán lẻ thuốc (Ban hành kèm theo Quyết định 696/QĐ-QLD năm 2021) quy định về kỹ năng giao tiếp đối với người cao tuổi tại CSBLT như sau:

Tuổi tác ảnh hưởng đến quá trình tiếp thu; khả năng tiếp thu của người cao tuổi thường chậm hơn so với người trẻ tuổi. Do đó, trong giao tiếp với người cao tuổi, dược sỹ - người bán lẻ thuốc nên chia các nội dung trao đổi thành những phần nhỏ để giúp họ dễ nhớ. Nhấn mạnh các điểm chính: “Thông tin này rất quan trọng” giúp cho người bệnh nhớ những điều cần thực hiện và đưa ra hướng dẫn cụ thể, rõ ràng. Có thể sử dụng hình ảnh hoặc trực quan sinh động hỗ trợ trong việc hướng dẫn dùng thuốc. Đồng thời, cần khuyến khích người cao tuổi phản hồi để biết họ có thực sự hiểu thông điệp được truyền tải.

Người cao tuổi thường bị giảm thị lực và thính lực nên trong khi trao đổi thông tin với họ, dược sỹ - người bán lẻ thuốc cần phải có điều chỉnh phù hợp tùy từng đối tượng.

Người cao tuổi có thị lực kém: khi giao tiếp với khách hàng có thị lực kém, giao tiếp bằng lời rất quan trọng và các thông điệp dược sỹ - người bán lẻ thuốc đưa ra cần rõ ràng, cụ thể. Người bán lẻ thuốc có thể cần trao đổi thêm với gia đình và người thân của người bệnh trong trường hợp cần thiết.

Người cao tuổi có thính lực kém:

Thính lực kém là một rào cản lớn trong giao tiếp. Một số dấu hiệu để nhận biết người bị giảm thính lực:

- Giọng nói to bất thường.

- Nghiêng đầu sang một bên hoặc khum tay để lên tai khi nghe.

- Tập trung vào môi người nói.

- Đưa ra những câu trả lời không phù hợp với nội dung hỏi.

- Có những biểu hiện nhầm lẫn.

- Thường yêu cầu người bán lẻ thuốc nói chậm lại hoặc nhắc lại thông tin.

- Không thể giao tiếp khi không thể nhìn vào miệng người bán lẻ thuốc.

- Không thể thực hiện cuộc nói chuyện trong điều kiện có tiếng ồn.

Khi nhận thấy có những dấu hiệu này người bán lẻ thuốc nên hỏi người bệnh xem họ muốn giao tiếp như thế nào. Ngoài ra, trong quá trình giao tiếp dược sỹ - người bán lẻ thuốc cần phải lưu ý một số điều sau:

- Hạn chế các tiếng ồn xung quanh: các âm thanh từ các cuộc nói chuyện khác, các thiết bị điện tử, tiếng ồn từ bên ngoài… khiến cho cuộc trao đổi thông tin giữa dược sỹ - người bán lẻ thuốc và người bệnh thêm khó khăn. Vì vậy hãy cố gắng lựa chọn khu vực yên tĩnh cho cuộc nói chuyện với người bệnh.

- Tập trung chú ý vào người bệnh: nói chuyện trực tiếp và duy trì tốt giao tiếp bằng mắt với người bệnh.

- Nói rõ ràng, rành mạch với tốc độ chậm, sử dụng các câu ngắn, đơn giản và dùng những từ ngữ quen thuộc với người bệnh. Đảm bảo ánh sáng phù hợp trên gương mặt của dược sỹ - người bán lẻ thuốc; không để tay, bút… che mặt, miệng khi đang nói.

- Sử dụng thêm giao tiếp bằng chữ viết để hỗ trợ cho cuộc nói chuyện của người bán lẻ thuốc với người bệnh và có thể trao đổi với người nhà nếu cần thiết.

Trân trọng!